[영국] Ofwat, 잉글랜드·웨일즈 상하수도기업 고객만족도 평가 결과 발표

포츠머스워터 1위, 웨섹스워터 2위, 노섬브리언워터 3위…템즈워터, 서던워터 최하위 

고객(C-MeX 지수) 만족도는 포츠머스 워터(Portsmouth Water)가 1위로 가장 높았고, 이어 웨섹스 워터(Wessex Water), 노섬브리언 워터(Northumbrian Water), Dŵr Cymru 순으로 나타났다. 반면 고객 만족도 최하위를 기록한 2곳은 템즈워터와 서던워터로, 이들 기업은 결과적으로 고객의 서비스 요금을 반환해야 한다.

개발자 고객(D-MeX 지수)이 꼽은 최고 성과 기업으로는 서번 트렌트(Severn Trent), 포츠머스 워터, Hafren Dyfrdwy가, 최저 성과 기업으로는 세스 워터(SES Water)와 요크셔 워터(Yorkshire Water)가 꼽혔다.

이번 고객 만족도 평가에서 좋은 성적을 거둔 기업은 고객이 만족하는 지속적이고 안정적인 서비스를 제공하는 것으로 나타났다. 고객 불만에 대해서는 고객 경험이 풍부한 전문가를 배치해 정중하게 양해를 구하고 신속하게 해결 작업에 나섰다. Ofwat에 따르면 이러한 양질의 커뮤니케이션으로 고객 만족도를 한층 끌어올렸다는 평가다.

반면 성과가 저조했던 기업은 고객 문제를 빠르고 정확하게 해결하는 데 미흡했던 것으로 드러났다. Ofwat은 이들 기업에게 소비자들로부터 좋은 평가를 받은 기업을 벤치마킹해 서비스 성과를 개선할 것을 요청했다.

Ofwat은 앞으로도 고객이 기대하는 환경에 대한 수준의 서비스를 기업들이 제공할 수 있도록 평가를 지속해서 실시할 계획이라고 밝혔다.

Ofwat의 데이비드 블랙(David Black) 임시 CEO는 “우리는 기업들이 지난 한해 동안 어려움을 극복해야 했다는 것을 알고 있으며, 고객 서비스 수준이 일부 개선되었다는 것을 알게 되어 기쁘다. 고객은 물 공급 업체가 우수한 고객 서비스를 제공할 것으로 기대하며, 이러한 기대치를 충족하지 못하는 고객은 성능을 향상시켜야 한다. 우리는 기업들이 고객 경험의 질을 향상시키기 위해 지속적으로 노력하기를 바랍니다. 즉, 이 분야를 선도하는 기업들은 적절한 보상을 받았다”라고 말했다.

그는 이어 “우리는 계속해서 기업들이 책임을 지도록 할 것이고, 리그 하위권에 있는 기업들이 나서서 해당 분야의 다른 회사들로부터 그들의 실적을 더 빨리 향상시켜 고객이 손해를 보지 않도록 할 것이라고 기대할 것이다”라고 덧붙였다.

[원문보기]

Ofwat has published the results of its customer satisfaction and experience for water and wastewater companies in England and Wales.

Portsmouth Water, Wessex Water and Northumbrian Water top the leaderboard for customer satisfaction
 

Ofwat has published the results of its customer satisfaction and experience for water and wastewater companies in England and Wales over the last year.

The top performers when it comes to customer satisfaction are Portsmouth Water, followed by Wessex Water, Northumbrian Water, with Dr Cymru coming in at fourth place.  Thames Water are bottom of the table followed by Southern Water, and both will have to return customers’ money as a result.

The top performers for their developer customers are Severn Trent, Wessex Water, Portsmouth Water and Hafren Dyfrdwy, with SES Water and Yorkshire Water ranked at the bottom.

The customer measure of experience (C-MeX) looks at residential customers’ satisfaction with their water company, while D-MeX looks at the experience for developer services customers, such as property developers requesting a new connection.

Those companies that did well in the league table for customer satisfaction tended to provide their customers with a constant and reliable service which customers were happy with. For those customers that did have a query or complaint, these were  resolved  satisfactorily and with  good quality communications from staff who were knowledgeable, polite, and quick to respond. 

But at the other end of the table, poorly performing companies will need to learn from those at the top - and more widely from other sectors - to improve on resolving customer issues quickly and accurately.
 

Ofwat continues to push companies hard to deliver the levels of service and protection for the environment that customers expect. Both the C-Mex and D-Mex mechanisms are designed to incentivise the 17 largest water companies to provide excellent levels of service to their customers.

These measures together with stretching performance standards across companies in important areas like supply interruptions, bursts, leakage, and increasing help for vulnerable customers will challenge those lagging behind to deliver the service customers deserve. Where this falls short, customers will receive money back.

David Black, Interim Chief Executive, said: “We recognise companies have had to overcome challenges over the last year and we are pleased to see some improvements in customer service levels. Customers expect their water provider to deliver good customer service and those who fail to meet those expectations need to raise their performance. We want companies to continually strive to improve the quality of their customer experience - those companies who are leading the sector have been rightly rewarded.”

“We will continue to hold companies to account and expect those that are at the lower end of the league table to step up and learn from other companies in the sector to improve their performance more quickly so that customers do not lose out.”

[출처 = Ofwat(https://www.ofwat.gov.uk/pn-3021-cmex-dmex-and-draft-determinations-of-in-period-outcome-delivery-incentives-for-2020-21/) / 2021년 10월 5일]