고급인력 정예화 및 ‘콜센터’운영 소비자 수돗물 불만 해소

■  파리 CME 방문(5. 23) 

프랑스 파리의 ‘수도권 통합운영센터(CME)’는 파리 수도권 지역의 원활한 용수 공급을 위하여 1991년 구축된 통합 센터로 파리시를 제외한 파리 외곽 위성도시의 52만 가구에 약 400만 명에게 하루 100만㎥ 용수 공급을 관리하는 통합 센터로 144개의 꼬뮨에서 공동으로 설립한 수도권 수도조합인 SEDIF(Syndicad des Eaux d'Ile de France)라고 하는 Water Board에서 담당하고 있다.

특히 SEDIF는 파리 근교의 144개 지방자치단체가 공동으로 설립한 프랑스 최대의 Local Water Board로서 용수 공급 인구는 400만 명이며, 수용가 수로는 52만 가구 정도가 된다.  SEDIF는 이 지역의 용수 공급을 민간 수도회사에게 위탁하여 관리하고 있는데 제너랄다죠가 운영관리를 위탁하고 있다. SEDIF의 중요 사업의 대한 기술자문 역할도 수행하고 있다. 이 지역은 다른 지역과 달리 3개의 서로 다른 수원과 정수장으로부터 용수 공급을 받고 있으며, 또한 파리시와 인접하여 있어 비상시 상호 용수 공급 지원 등 안정적인 용수 공급을 위한 통합운영센터(CME, Center des Movement d'Eau)를 이미 1991년 구축하여 운영하고 있다.

▲ 파리시의 배수지 전경.

■  프랑스 리옹 Call Center 방문(5. 24) 

리옹시, 수돗물 고객만족 경영 최우선

프랑스 리옹(Lyon)의 Call Center(운영센터)는 제너널데죠 프랑스 중·동부 본부의 6개 운영센터 중 프랑스 제 2의 도시인 리옹시와 인근지역의 수도 시설을 운영관리를 담당하고 있는 조직으로 1987년 리옹시 소유의 수도시설 관리권을 30년 간 위탁관리 계약을 체결하여 리옹시 및 인근 지역의 120만 명에게 하루 30만㎥의 생활용수를 공급하고 있다.

 리옹 운영센터에는 현재 약 300명 정도의 직원이 근무하고 있으며, 조직은 센터 본부 내에 약 30명과 지역별 현장사무소에 270명이 근무하고 있다. 조직은 생산처와 급수처로 나누어져 있으며, 생산처에서는 취·정수장과 가압장, 배수지를 담당하고 있고, 급수처는 약 3천km의 관로 설비와 23만6천여 개소의 수용가 관리를 담당하고 있다.

▲ 프랑스 리옹시의 수돗물 콜센터 사무실 근무 광경.

물맛 향상위해 ‘테스트센터’ 설치
  
리옹시의 Call Center는 고객 만족을 경영 최우선 목표로 삼고 운영하고 있으며, 1999년부터 자체적으로 Call Center를 운영하고 있다. 센터에는 60여 명이 근무하면서 단수, 고장 접수·처리, 수도요금 등 서비스를 하고 있다. Call Center는 평일 오전 7시부터 저녁 7시30분까지, 토요일은 오전 8시부터 12시까지 근무를 한다. 평일 또는 야간 일요일은 근무를 하지 않지만 민간위탁 야간 근무자가 전화를 받아서 기록한 후 다음날 처리를 하며 만약 비상사태인 경우 비상연락망을 통하여 관련 지사 또는 Agency로 통보를 하여 처리토록 한다. 또한 각 Agency의 수질사고 등 정수장의 비상사태 발생 시 각 정수장의 컴퓨터와 Call Center의 컴퓨터 간 상호 링크가 되어 있어 메시지를 Call Center로 보내게 된다.

Call Center의 주요업무로는 고객(수돗물 수용가)들의 고장 등 민원접수 처리, 수도요금 미납자에게 전화를 걸어 알려주는 기능, 야간에 지사 내 전역의 비상 당직근무를 담당하고 있다. 민원 접수된 전화는 관련 부서 또는 지역에 알려주어 조치토록 하는데 하루 평균 Call Center로 걸려오는 전화는 2천300건 정도가 되며, 접수된 민원은 2시간 이내 처리를 원칙으로 하고 있다. 전화 내용 중 약 60%는 수도요금 등 상수도에 관한 내용이고, 약 40%는 하수도에 관련된 내용이다. 또한 전체적으로 약 35%는 세금에 관한 불만 사항이고, 35%는 수도요금, 나머지 30%는 세금에 관한 사항이 주를 이룬다. 리옹 Call Center 설립 후 C.G.E에 대한 시민들의 반응이 상당히 개선되어 현재는 C.G.E 그룹 내 모든 지사가 Call Center를 운영하고 있다.

리옹시는 특히 생산된 물의 맛을 점검하고 보다 양질의 용수 공급을 위하여 리옹지사 내에 실험실 산하에 ‘테스트 모니터링센터’를 설치하여 운영하고 있다. 테스트 모니터링 센터는 리옹시에 공급하는 음용수를  대상으로 운영되고 있는데 10명의 운영실 직원을 활용하여 물맛 감지를 위한 특수훈련을 시키고 있다. 평상시는 실험실의 실험을 보조하는 직원으로 활용하고 있으며, 매일 출근과 동시에 실험실 내 음용수의 맛을 보게 한다.

■  메리스와즈 정수장 방문(5. 25) 

세계 최대 ‘나노여과 시스템’보유

프랑스 파리에 있는 메리스와즈(MERY-SUR-OISE) 정수장은 파리를 제외한 수도권 내 144개 소도시가 공동으로 설립한 수도권 수도조합(SEDIF)이 관할하고 있는 3개의 정수장 중 하나로 북부 지역의 용수 공급을 담당하고 있는 정수장으로서 정수처리 분야에서 세계 최대 규모의 나노여과 시스템(Nano-Filteration)을 가지고 있는 최신 정수장이다.

▲ 파리 베셀 전후면 및 멤브레인.

▲ 파리 메리스와즈 정수장 나노필터.

멤브레인 계열의 처리 공정을 다음과 같다.
① 응집-침전지(ACTIFLO settling tanks)= 이 공정은 가벼운 입자성 물질까지 95%정도 제거함. 미세 모래(Micro Send)가 추가된 혼화, 응집공정에 의하여 무거운 플록을 만들고, 폭이 좁은 경사판을 거쳐 침전의 속도를 증가시킨다.
② 전 오존접촉조(Pre-ozonation)= 전통적으로 오존은 소독공정으로 사용되어 왔으나, 이곳에서의 오존의 사용은 분자성 물질과 조류의 제거하고, 이층여과지의 효율을 증가시키기 위하여 사용한다.
③ 다층여과지(Dual-layer filtration)= 이층여과지로 안트라 싸이트와 모래로 구성되어 있다.
④ 정밀여과막(Micro-filtration)= 정밀여과막은 나노여과막의 사고발생을 방지하기 위하여 설치되었으며, 물은 3기압보다 낮은 압력으로 정밀여과의 필터 카트리지를 통과하면 6마이크론보다 큰 입자가 남게 된다. 그리고 정밀여과를 통과한 물은 8∼15기압의 고압으로 운영되는 나노여과지(Nano-Filteration)로 보내진다.
⑤ 나노여과막(Nano-filtration)= 나노여과 공정은 기존의 어떤 정수처리 공정보다 깨끗한 물을 생산하는 첨단 공정이다. 물은 높은 압력으로 나노 카트리지를 통과하면 1㎚(나노미터)보다 작은 입자와 일부 미네랄은 통과하나, 유기물질, 염, 바이러스, 박테리아, 그리고 거의 모든 농약은 제거된다. 멤브레인(Membrane)의 여과 면적은 34만㎡이며, 멤브레인이 설치된 건축물의 연면적은 3천600㎡에 불과하다. 멤브레인은 센서모니터에 의해 멤브레인의 오염을 감지하여 오염 정도에 따라 자동으로 화학약품에 의해 세정하고 있으며, 1999년 도입(18만㎥/일)된 이래 아직 까지 교체를 하지 않고 있으며, 주기적으로 세정을 잘 하면 수명을 연장할 수 있다(1개당 가격 1천 달러 정도).
⑥ 소독(Disinfection)= 멤브레인을 통과한 물은 어떤 박테리아와 바이러스가 남아 있지 않게 되나, 멤브레인 사고에 사전 대비하기 위하여 자외선 소독을 하고 있다.
⑦ 세정(Clearing)= 나노 멤브레인막의 세정은 화학 세정과 온수를 이용한 두 가지 세정을 실시하고 있으며, 세정주기 선정은 압력을 이용하여 자동세정 되도록 구성되어 있다.
⑧ 조절(balancing)= 나노 멤브레인을 보호하기 위하여 약간의 산이 초기에 첨가되기 때문에 pH를 조절하기 위하여 소다를 첨가하게 된다. 그 다음에는 생물학적 계열의 처리수와 혼합되게 된다.

▲ 파리 메리스와즈 정수장 마이크로 필터.

나노멤브레+생물처리로 냄새 제거

메리스와즈 정수장의 수질은 오즈강에서 취수한 원수의 탁도는 보통 20∼100NTU 정도로 높으나, 침전지를 거친 탁도는 1NTU이고, 정수 탁도는 0.02NTU로 매우 양호하다. 조류로 인한 수돗물에서의 맛·냄새는 나노멤브레인 계열과 생물학적 처리 계열을 통과하면서 완전히 처리되며, 염소 주입량은 평상시 0.1mg/ℓ이었으나, ‘9. 11테러’ 이후 0.3mg/ℓ를 주입하는 등 강화하였다.

수돗물을 공급하는 체계는 원수 수질관리는 물론 관로, 요금 고지까지 일괄적으로 관리하며, 운영관리는 모두 전산화되어 있으며, 유수율은 90%로 매우 높으며, 정수장 운영인원은 70명이 근무하고 있다. 파리 3개의 정수장은 직경 1천250mm의 관으로 20㎞에 거쳐 네트워크가 구축되어 있어 원수의 수질이 악화되거나, 유해물질이 유입되는 경우 취수원수를 교환하여 처리하고 있다.

각 정수장마다 경보장치가 설치되어 있어, 원수 수질오염이 심하면 다른 정수장에서 물을 대체 공급하고, 그 정수장은 폐쇄하는 시스템으로 운영하고 있다. 파리의 수돗물 가격은 약 톤당 4천200원 수준으로 2003년 우리나라 전국평균 수도요금 톤당 597원에 비하여 매우 비싼 편이다.

수질보전 위한 다각적 방안 제시

■ 수도정책의 시사점  ① 네덜란드의 수도 시설 관리의 전문화 및 수돗물 서비스 향상, 국내 수도 산업의 발전을 위하여 소규모 수도 시설의 통합 및 전문 기업의 위탁관리 방안 등 정책적인 판단에 참고가 되었다. 지하수를 포함한 원수 수질을 개선하기 위해 프랑스처럼 유기비료 사용, 축산 규제 등 수질보전을 위한 다각적인 방안 제시하고 있었다.

정수장에서 소독을 실시하지 않고 있으며, 전염병 등의 발생 시 또는 우려 시에 일시적으로 염소 소독을 실시하고 있었다. 1984년 ‘National Drinking Water Directive’를 만들어 수도 시설 운영회사의 규모 기준을 급수 인구 10만 명 이상을 기준으로 수도 사업자 합병 시행하였으며, 수도 사업의 효율화를 기하고 있었다. 먹는 물 정책의 주요 이슈는 공급의 안전성, 레지오넬라 병원균 관리, 운영 효율화를 위한 벤치 마킹, 농업을 위한 농약 사용 문제, 수자원 보호, 수도 예산관리의 투명성임을 강조하고 있다.

② 독일은 상수도 관련 배관의 체계적인 품질관리를 위하여 제정되는 기술기준이 구체적이고 철저한 품질 확보를 통하여 수도관에 의한 수질 변화의 요인은 최소화하고 있었으며, 국내에서 문제가 되는 배관의 수명과 품질문제는 철저한 사전 검정을 통하여 수도관 부식으로 인한 수돗물 불신 사례는 최소화하고 있었다.

우리나라의 취수원 호소수, 하천수 등의 표류수가 90% 이상 자치하고 있어 수질변화 및 오염에 민감한 구조이나, 독일은 지급까지 상류 지역의 공장으로 인한 수질오염 사태를 경험한 바 있어 이번에 방문한 정수 시설 대부분은 강변여과수를 취수하고 있어 국내에서도 이러한 구조의 적용을 통한 원수의 안정적인 취수가 바람직한 것으로 판단된다.

대도시 주변의 취수장은 대부분 토양 정화방법으로 원수를 취수하고 있어 정수처리 공정은 침전, 소독 공정으로 만으로 이루어져 자동화 개념이 우리와 차이가 있음을 알 수 있었으며, 시설 자동화 분야는 전체적으로 시스템과 계측기 부분은 안정이 되어 있었다.

우리 지방상수도 시설의 운영 시설 및 정수처리 인프라 시설의 자동화를 위하여 무인 운전이 가능한 수준으로 관리가 가능하도록 시설의 자동화 및 정보화 시설의 조속한 확충이 필요하다고 판단된다. 정수장 내부 구조는 실용적인 측면과 운영자를 위하여 안전성을 고려하여 안전하고 정밀한 설계 시공으로 우리에게 시사한 바가 큰 것으로 판단된다.

우리나라도 전문가 양성 시급

③ 프랑스 수도 시설에 대한 원수 특성 및 시설 용량과 기후적, 문화적, 기술적인 차이 등으로 인한 효율성에 대한 상대적인 비교는 할 수 없을 것 같고, 향후 물 시장 개방을 통한 경쟁을 할 경우 국내 지방자치단체는 수도 사업 관련기관들은 상당 부분을 고려해야 할 부분이 있으므로 방문기간 동안 우리나라와 운영 실태 등을 비교하여 분야 별로 요약해 보면 다음과 같다.

첫째, 관리적인 측면에서 인력체계 상 고급인력이 정예화 되어 있고, 정수장 근무인력 중 기능공 대비 엔지니어 비율은 약 5% 내외로 단순 운영관리를 위한 전담요원과 업무개선을 위한 일에만 전념하는 기술자간의 업무분담이 잘되어 있었다. 고객 만족을 위한 투자에 대하여는 국내에서도 관심을 가지고 Call Center의 운영을 통한 소비자 불만 해소와 수돗물의 신뢰성 회복, 물맛의 향상을 위한 Test Center 운영과 전문가의 양산이 필요할 것으로 생각된다.

둘째, 자동화 설비가 갖추어져 있지 않은 정수장에도 야간에는 근무자가 없다는 것이다. 물론 수질 특성과 시설 용량 등에 따라 차이는 있겠지만 비상연락체계 및 컴퓨터 시스템의 활용을 통하여 운영되고 있다. 또한 정수장 운영 요원들은 특정 설비만 전담하는 것이 아니고 유지보수 및 수질분석 등 정수장 운영에 관련한 모든 일을 다루고 있다. 유지관리 측면에서는 대부분 자체인력으로 일상점검 및 경상 점검·정비를 수행할 수 있도록 인력과 장비가 구비되어 있다.

민영화 과정에서 기존인력을 흡수하면서 수도 시설 종사자의 수가 우리나라에 비해 많은 편이다. 위탁관리 계약조건에 기존 인력을 임의로 해고할 수 없도록 자동화를 통한 인력절감  부분은 CGE의 자동화 추진 전략에 포함될 수 없는 사항이다. 인력 운용에 대한 부분은 자동화를 통하여 추진하지 않고 자동화를 통하여 유휴인력이 발생되지 않도록 각 개인별 팀별 업무 분장을 세분화하여 최대한 개인별 업무에 중복성을 없애므로 개별 노동력이 집약될 수 있도록 조직의 생산성을 향상시켰다.

통합운영 구축과 관련해서는 수도 시설의 운영관리의 과학화 및 효율화를 위한 권역별 통합운영 시스템을 구축하였으며, 정수장 운영관리는 현장관리자의 책임 하에 두고, 센터는 기술적인 검토와 의사결정을 위한 지원부서라는 점에서 국내 수도사업 체계와 차이가 있었다. 정수장은 완전 자동화가 되어 있어 무인 운전이 가능하나, 평상시 정수장의 유지관리에 필요한 인원이 상주하고 있었다.

프랑스 수도 시설에 대한 원수 특성 및 시설 용량과 기후적, 문화적, 기술적인 차이 등으로 인한 효율성에 대한 상대적인 비교는 할 수 없을 것 같으며, 향후 시장 개방을 통한 경쟁을 할 경우 국내 지방자치단체는 수도 사업 관련 기관들은 상당부분을 고려해야 할 부분이 있을 것으로 판단된다.

프랑스 파리 메리스와즈 정수장을 둘러본 결과, 국내에서 막 처리 공정을 도입하기 위해서는 초기 투자비가 많이 소요되므로 국내 기술개발에 의한 소요자재의 국산화 비율을 높여 초기 투자비와 유지관리 비용의 절감이 필요하다.

국내의 멤브레인의 도입은 국내의 원수 수질의 오염 수준에 따라 도입이 검토되어야 하나 막대한 초기 투자비가 필요하고 대부분 장비가 외국산(다우 등 다국적 기업)으로 소요되는 유지관리 비용도 생물처리 방법 대비 160% 정도 예상되므로 국산 장비의 개발이 필요하다. 중·소규모 시설을 중심으로 시범 사업 등을 우선 추진하여 경험 및 기술을 축적한 후 대규모 시설로 확대 할 수 있는 방안 모색이 필요하다.

멤브레인 공정만큼 효율적인 공정인 생물활성탄 공정(오존+입상 활성탄)은 국내 고도정수처리 시설에 많이 도입되어 있는 공정이므로 체계적인 기술 축적을 위하여 운영기법, 도입 효과에 대한 평가 등에 대한 구체적인 조사 필요하다.

국내 대부분의 취수시설 형태는 호소수, 하천수 등의 표류수를 90% 이상 취수하고 있어 수질변화 및 오염에 민감한 구조이나, 이번 방문 시설은 수중 또는 토양침투 방식을 통한 지하수 취수하는 형태를 취하고 있어 국내에서도 이러한 구조의 적용을 통한 원수의 안정적인 취수가 바람직한 것으로 판단된다.

운영 시설 및 정수처리 하부 인프라 시설의 자동화를 통하여 무인 운전이 가능한 수준으로 관리가 될 수 있도록 자동화 시설의 확충이 필요하다고 판단된다. 정수장 내부 시설을 살펴본 결과, 화려하지는 않지만 사소한 부분까지 정밀 시공이 돋보였으며, 정밀기계공업만 발달된 나라가 아니라, 정수장 설계·시공 능력이 매우 우수하였다.

<워터저널 창간 1주년특집호(8월호)에 게재>