서던워터(Southern Water) 2023년 5월에 시작한 전환(Turnaround Plan) 계획이 고객 및 환경 부문에서 6개월만에 긍정적인 성과를 거뒀다고 발표했다. 전환 계획의 주요 내용은 △고객에게 신뢰할 수 있는 물공급을 보장 △하·폐수 처리 사업과 하수관로의 용량 확보 및 회복탄력성 구축 통한 강과 바다의 건강 보호 및 개선 △쉽고 신뢰할 수 있는 고객 서비스 △건강·안전 분야서 업계 선도 등이다.

서던워터의 노력으로 전환 계획의 긍정적인 초기 결과가 나타났다.

1. 고객에게 안정적인 고품질의 물 공급

서던워터는 20개 현장에서 처리되는 물의 양을 두 배로 늘리고 오터본(Otterbourne) 및 버햄(Burham) 지역 물공급 인프라 개선을 지원하기 위해 1억5천만 파운드를 투자했다. 서던워터는 관로에 7천500개 이상의 어쿠스틱 로거(acoustic loggers)를 설치해 특징적인 소음파를 모니터링해 누수 위치를 더 잘 파악하고 효과적인 보수의 우선 순위를 설정하는 효율성을 구현했다. 절수 계획과 관련해 서던워터는 매일 150만㎥ 이상을 절감하고 고객이 실시간으로 물 사용량을 추적할 수 있는 스마트 미터링 프로그램 개발을 시작했다.

2. 강과 바다의 건강성 개선

서던워터는 회복탄력성을 향상시키기 위해 52개의 양수장을 개선했다. 서던워터의 하수관로 청소 프로그램은 순조롭게 진행 중이며, 2만3천 개의 하수관로에 모니터를 설치했다. 도구를 사용해 관로 막힘을 예측하고 홍수 사고를 줄이려는 목표의 85%를 달성했다. 서던워터의 전환 계획은 전반적으로 오염을 79%까지 줄일 수 있을 것으로 예상된다. 이달 초 서던워터는 15억 파운드의 깨끗한 강과 바다 계획을 발표했으며, 이 계획은 지역에 주의가 필요한 나머지 우수 범람을 어떻게 해결할 것인지를 설명한다.

3. 신뢰할 수 있고 쉬운 고객 서비스 제공 

서던워터의 민원은 2023년 1분기보다 29% 감소했다. 서던워터는 올해 초에 사용자 친화적인 새로운 웹 사이트를 개설했다. 서던워터는 또한 직원들이 고객 문의를 더 잘 처리할 수 있도록 직원들에게 더 나은 정보를 제공할 수 있도록 교육에도 투자하고 있다.

4. 건강 및 안전에 대한 접근 방식 강화 

내부 건강(internal health) 및 안전 프로세스를 개선하는 데 중점을 두기 시작하면서 현재 보고된 위험 요소 수가 3배 증가했다. 새로운 건강 및 안전 정책이 발표돼 지난 1년 동안 손실 시간 사고가 20% 감소하면서 서던워터는 건강 및 안전에 다시 초점을 맞추고 있다.

전환 계획은 2020-2025년 사이에 30억 파운드의 투자를 통해 뒷받침되고 있으며, 이는 서던워터 지역 전체의 가구당 1천500파운드를 지출하는 것과 같다. 서던워터는 대주주인 맥쿼리 자산 관리(Macquarie Asset Management)의 전폭적인 지원을 받고 있으며, 맥쿼리 자산 관리는 2017년 이후 배당금을 받지 않고 있다. 

로렌스 고스덴(Lawrence Gosden) 서던워터 CEO는 "서던워터는 지난 5월 네 가지 분명한 결과를 제공하는 데 중점을 두고 전환 계획을 시작했다. 고객에 대한 서비스와 환경 성능을 개선하는 데 상당한 진전을 이루고 있음을 알려드리게 되어 기쁩다"면서 "운영상의 개선과 함께, 우리는 투명성을 향상시키고 윤리강령을 중심으로 한 새로운 문화를 내장해 현재 서던워터의 일상적인 의사결정을 주도하고 있다. 서던워터는 전환 계획이 야심적이고 여전히 할 일이 많다는 것을 알고 있지만, 서던워터는 목표를 달성하기 위해 이 모멘텀을 계속 구축하고 제공할 것을 약속한다. 서던워는 모든 이해관계자들의 최신 정보를 유지하기 위해 2024년 5월에 추가 업데이트를 제공할 것"이라고 말했다.

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Southern Water delivers against customer and environmental goals six months into Turnaround Plan

Southern Water has published a six-month update on its Turnaround Plan, which was launched by the business in May 2023. The Plan focuses on ensuring a reliable supply of water for customers; protecting and improving the health of rivers and seas by building capacity and resilience at waste-water treatment works and the sewer network; making customer service easy and trusted; and becoming an industry-leader in health and safety. 

We are seeing positive early results of our efforts across the different priority areas.  

1. Providing a reliable supply of high-quality water to our customers. We have doubled the volume of water treated at 20 of our sites and begun delivery of our £150 million investment to support upgrades at our Otterbourne and Burham water supply works. We have installed over 7,500 acoustic loggers on our networks – so we can better locate leaks by monitoring characteristic noise waves – and implemented efficiencies to prioritise the most impactful repairs. On water saving initiatives, we have saved over 1.5 megalitres daily and begun developing our smart metering programme which will allow our customers to track their water use in real time.

2. Improving the health of rivers and seas. We are halfway through upgrades to pumping stations having completed work at 52 of our stations to improve resilience. Our sewer cleaning programme is on track, we have installed 23,000 sewer monitors, and we are 85% towards our goal of using tools to predict blockages and reducing flooding incidents. By the end of this year, we will have 100% coverage of Event Duration Monitors operational across our outfalls. Overall, our Turnaround Plan will see us reduce pollutions by 79%. Earlier this month we published our £1.5bn Clean Rivers and Seas Plan which sets out how we will tackle the remaining storm overflows that need attention in our region. 

3. Providing a trusted and easy customer service. Complaints are now 29% lower than they were in the first quarter of 2023. Our new website will launch in the new year making it much more user friendly. Our video triage for booking of appointments is now in place, and we have ramped up our support for vulnerable customers. We are also investing in training to upskill our employees so that they are better informed to handle customer inquiries.

4. Strengthen approach to health and safety. Our focus on improving our internal health and safety processes has delivered a threefold increase in the number of hazards now reported (c.900), with our new risk software allowing teams to better capture evidence out in the field. Our new Health and Safety Policy has been issued, which has resulted in a renewed focus on health and safety, with lost time incidents reducing by 20% over the past year. 

The plan is underpinned by £3 billion of investment between 2020-2025, equating to spending of £1,500 per household across our region. We have the full support of our majority shareholder, Macquarie Asset Management, which has invested over £1.5 billion to ensure we deliver, and not taken a dividend since 2017. 

Lawrence Gosden, Southern Water’s CEO, said:  

“We launched our Turnaround Plan in May with the focus on delivering against four clear outcomes.  I’m pleased to say we’re making significant progress on improving our service to customers and our environmental performance.

"Alongside operational improvements, we’ve improved transparency and embedded a new culture centred around a Code of Ethics which is now driving our day-to-day decision-making. We know our Plan is ambitious and we still have much to do, but we promise to keep building and delivering with this momentum to achieve our targets. We will provide a further update in May 2024 to keep all our stakeholders updated.” 

[출처 = Southern Water(Southern Water delivers against customer and environmental goals six months into Turnaround Plan) / 11월 29일]